情シスをやっている人はGoogle検索スキルが高いのではないか？

こんにちは、ゆう（@yuhlabo）です。

以前、いわゆる「情シス」と呼ばれる仕事をしていました。他の社員から問い合わせを受けて、PCやシステムのトラブルに対応するのが主な業務です。

情シスの仕事に長く携わっていた自分自身の体験もあり、情シスの人はGoogle検索の能力が比較的高いのでは？と考えています。

今でこそ情シスの仕事からは離れましたが、当時はGoogle検索が一番の同僚だったかもなあ……とすら思っています。

情シスと一言で表しても業務内容はさまざま

情シスとは、情報システム部門の略称です。情報システム部とも呼ばれます。

情報システム部とは、企業が業務で使用するネットワークそのものや、ルータや パソコンなどのIT機器、業務システムなどを構築、運用する部署です。（中略）

IT機器やシステムが浸透している世の中とはいえ、みんながみんなIT機器に強いわけではありません。 特に企業用の情報システムは使い方も異なるため、使い方に迷う社員もいます。
そのようなときに情シスは社内のIT指南役となるわけです。

引用元：情シスとは？求められる役割やスキル、社内SEとの違いについて解説

他の職種と比べ、会社により業務内容にばらつきがあるのが情シスの分かりづらいところ。

ざっと並べただけでも、情シスの中身は次のようにさまざまです。

• 社員からの問い合わせに対応する（ヘルプデスク）
• IT機器やシステムを導入・管理・運用する（社内SE）
• 社内ITツールを開発する（最近はコーポレートエンジニアと呼ばれる）
• プライバシーマークやISMSといった第三者認証を運用する（書類仕事のほうが多い）
• 今後の事業でITをどう活用していくか考える（IT戦略・システム企画）

このブログの話は、1つ目のヘルプデスク業務に特にかかわります。

「何もしてないのにPCが壊れた」から始まる聞き取り調査

とある社員からの問い合わせ。

何もしてないのにPCが壊れました

ネタとして言われる常套句ですが、情シスの仕事をしていて、この言葉を聞いた機会は少なくありません。ネタのような扱いになっているのは後から知ったくらいです。

さて、この一言に対し、私はこんなことを考えていました。

• ホンマか？本当に何もしていないのに壊れたのか？
• 「壊れた」とは具体的にどういう事象か？画面が映らない？外部接続したディスプレイが反応しない？本体の電源が入らない？キーボードが動かない？マウスカーソルが動かない？インターネットにつながらない？
• いつもと違う画面表示が出ていなかったか？その表示には何と書いてあった？
• そのときにひとつもキーボードを押していないのか？ボタンひとつもクリックしていないか？具体的に言うならよく分からん表示を「OK」とか押してないか？
• エラーは出ていたか？どんなエラー？エラーが出た画面を写真撮影していないか？そのスマホは何ですか？文鎮？じゃあ仕方ないですね？？
• トラブルが発生する前にインストールしたソフトウェアはあるか？OSのアップデートは？今まで使わなかった機器をはじめて接続したとかは？
• 慌てて電源ボタンを押して再起動していないか？「再起動すれば解決するやろ」と思って余計なことをしていないか？？？

上記のようなツッコミを心に留め、ひとつずつ状況を確認していきます。

情シスとしては、問題を解決するための材料をとにかく集めたいのです。情報はひとつでも多いほうがいい。「何もしてないのに壊れた」は情報ゼロです。

余談ですが、1割ほどは本当に「何もしてないのに壊れた」ケースもあります。ハードウェア故障はもちろん、最近はWindows Updateで壊れるパターンもあるので油断ならない……。

ヒアリングした情報はそのままGoogle検索へ

状況を確認したのち、ある程度の原因の目星をつけて初期対応を行います。

明らかにハードウェアの故障は修理へ。ソフトウェアが悪さをしているならアンインストールします。ケーブルや周辺機器の不良でトラブルが発生するパターンも多いですし、ハードディスクの容量がいっぱいで動作に不具合を起こしている、なんてケースもしばしば。

しかし、それでも分からないトラブルはたくさんあります。そんなときは、伝家の宝刀「Google検索」です。

エラーの英文やエラーコードが出ているならそのまま検索。広く情報を集めるために、次のようなパターンでも検索します。

• エラーコードだけを検索：ヒットすれば直接原因が分かる
• エラーコード以外の英文だけを検索：似たエラーの情報を集め、どんな状況で出るエラーかの判断材料にする
• 事象を文章にして検索：他のPCでも再現していないかを把握する。「HDMIケーブル 接続 画面表示 xxxになる」など。
• PCの型番＋エラー内容で検索：特定のPCでだけ起こるエラーではないかを確認する
• ソフトウェア名＋エラー内容で検索：特定のソフトウェアで起こるエラーではないかを確認する

といったような検索で、少しずつアタリをつけ、エラーの内容と対応方法を絞り込んでいきます。

情シスは人数が少ないから、一番の同僚がGoogle検索になりがち

ここまで書いて、ふと疑問が浮かびます。

「分からないなら、Google検索に頼らずに他のメンバーに聞けばよいのでは……？」

しかし、この疑問はすぐさま自己解決しました。

情シスは、基本的に1人あるいは少人数で仕事をしています。製品やアプリを開発するエンジニアの方々のような大きなチームにはなりません。コスト部門なので、そこまで人員を割くのも難しいでしょう。そもそも社内に集合知がないのです。

また、発生するトラブルは本当に十人十色（PCなので十台十色かな？）なので、同僚や先輩に聞けば必ず解決策に辿り着けるとも限りません。聞く人もおらず、聞く人がいても解決しない。結果、Google検索に頼るしかない。そんな状況です。

そう考えれば、Google検索のスキルが上がるのも必然でしょう。

体感としては、従業員100人に対して、情シスの専任が1〜2人いる程度でしょうか。「ひとり情シス」なんて単語もあるくらいです。悲哀を感じます。

ただ、最近は情シスのコミュニティが賑わいを見せていたり、compass（IT勉強会支援プラットフォーム）で情シス向けの勉強会や交流会が開催されていたりと、他社の情シスとつながれる場が増えてきています。当時の私に教えてあげたい。

Google検索での問題解決は汎用スキルとして活用していきたい

Google検索で問題を解決できるのは、汎用性があるスキルだと考えています。より一般的な言葉に言い換えれば、求める答えを引き出すために、適切な問いを立てるスキルです。

Google検索自体は誰にでもできます。しかし、的確に求める答えを引き出すまでには、

• 何を解決したいのかを明確にする
• 適切な検索ワードを入力する
• 求める結果が見つからない場合、検索ワードを修正・調整する
• 検索結果の中から自分が求める情報を見つけ出す

といったプロセスが必要です。

情シスから離れた今でも、Google検索で問題を解決するスキルはとても役に立っています。
今後の仕事やプライベートにも、このスキルを役立てていきたいです！

ゆう

情シス正社員から転身し、リモートワークの複業コーポレート＆ビアバースタッフのパラレルキャリアを実践中。ITツールやアプリを活用して、個人のタスクとプロジェクトを管理しています。フレンチトーストとクラフトビールが好き。